Điều phối viên là những thành viên quan trọng của đội ứng cứu đầu tiên chịu trách nhiệm thu thập và chia sẻ thông tin về các trường hợp khẩn cấp. Sự nghiệp bổ ích này cho phép bạn phục vụ cộng đồng của mình và giúp đỡ những người gặp khó khăn. Để trở thành một điều phối viên, bạn cần có những kỹ năng cho phép bạn giữ bình tĩnh trong các tình huống căng thẳng và giao tiếp rõ ràng với người gọi và cơ quan thực thi pháp luật. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ liệt kê 10 kỹ năng dành cho nhân viên điều phối 911 và tại sao họ lại quan trọng đến vậy.
🔥 Điều phối viên là gì?
Điều phối viên, còn được gọi là nhà điều hành hoặc nhân viên cứu hộ 911, nhận cuộc gọi từ những người cần trợ giúp và gửi đến cơ quan thực thi pháp luật để hỗ trợ họ. Điều phối viên thường là những người có chuyên môn đầu tiên bắt máy trong trường hợp khẩn cấp được yêu cầu giúp đỡ. Trách nhiệm công việc của họ có thể bao gồm:
- Nhận cuộc gọi khẩn cấp cũng như không khẩn cấp và cảnh báo hệ thống báo động
- Cố gắng hiểu nhu cầu của người gọi
- Gửi những người ứng cứu đầu tiên hoặc các dịch vụ khẩn cấp thích hợp đến hiện trường
- Trình bày bằng lái xe hoặc người muốn tìm kiếm cơ quan thực thi pháp luật
- Theo dõi vị trí hiện tại của các sĩ quan cảnh sát đang làm nhiệm vụ
- Ghi âm cuộc gọi và cung cấp số yêu cầu
- Nghe đài cảnh sát
Điều phối viên thường làm việc tại các trạm cứu hỏa, đồn cảnh sát, trực cuộc gọi tại các trung tâm liên lạc và bệnh viện. Họ có thể làm việc theo ca 8 giờ bình thường hoặc ca 12 giờ dài hơn. Bởi vì các trường hợp khẩn cấp xảy ra bất cứ lúc nào, một số điều phối viên làm việc vào cả ban đêm và cuối tuần.
🔥10 kỹ năng cần thiết cho điều phối viên
Nhân viên điều phối cần nhiều kỹ năng cứng và mềm để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Một số kỹ năng họ sở hữu một cách tự nhiên, và những kỹ năng khác họ học được thông qua các khóa đào tạo và kinh nghiệm làm việc. Dưới đây là 10 phẩm chất quý giá của người điều phối:
1. Ra quyết định
Điều phối viên cần có kỹ năng phán đoán tốt và khả năng đưa ra quyết định nhanh chóng. Họ ưu tiên các cuộc gọi theo mức độ quan trọng, vì vậy họ cần nhận ra sự khác biệt giữa trường hợp khẩn cấp và trường hợp không khẩn cấp. Điều phối viên cũng cần nhanh chóng đánh giá các tình huống và quyết định cử nhân viên khẩn cấp nào đến hiện trường. Họ cũng nên sử dụng phán đoán của mình để quyết định thông tin nào từ người gọi là quan trọng nhất để truyền đạt cho nhân viên phản hồi.
2. Giao tiếp
Vì điều phối viên là bên thứ ba giữa người gọi và người ứng cứu đầu tiên, họ cần phải có kỹ năng giao tiếp tuyệt vời khi đưa và nhận thông tin. Điều phối viên nên luyện tập lắng nghe tích cực và hiểu những câu hỏi nào cần hỏi người gọi để biết chi tiết cơ quan thực thi pháp luật cần giải quyết tình huống. Họ cũng nên nói rõ ràng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để tránh thông tin sai lệch có thể làm chậm trễ hoặc ảnh hưởng đến phản ứng khẩn cấp.
Kỹ năng giao tiếp của điều phối viên cũng rất quan trọng khi hướng dẫn người gọi cách thực hiện các công việc như hô hấp nhân tạo hoặc sinh con, giữ bình tĩnh trong trường hợp khẩn cấp và giúp đỡ người khác tại nơi xảy ra tai nạn. Họ cũng nên có kỹ năng giao tiếp bằng văn bản khi ghi chép về một cuộc gọi. Thông tin này phải dễ đọc và đúng chính tả để những người ứng cứu khẩn cấp có thể hiểu được tình hình và vị trí và phản ứng một cách thích hợp.
3. Lòng nhân ái
Điều phối viên là những người có lòng trắc ẩn bẩm sinh, họ cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với những người có thể đang xúc động, hoảng loạn hoặc căng thẳng. Họ thể hiện sự đồng cảm với hoàn cảnh của cá nhân và thừa nhận mối quan tâm của họ. Điều phối viên nên sử dụng giọng điệu và cách tiếp cận thấu hiểu khi giao tiếp với người gọi. Họ phải có thể giữ bình tĩnh và trấn an những người đó để họ có thể thực hiện các biện pháp có khả năng cứu người như hô hấp nhân tạo.
4. Đa nhiệm
Trong ca làm việc của họ, nhân viên điều phối nhận được rất nhiều cuộc gọi, thường sẽ cùng một lúc, mà họ phải ưu tiên theo mức độ quan trọng. Họ sẽ có thể bình tĩnh phản hồi từng vấn đề và lưu giữ hồ sơ có tổ chức về chi tiết, địa điểm và nhu cầu. Sau đó, họ cần tìm người ứng cứu khẩn cấp gần nhất và cử họ đến hiện trường. Khả năng đa nhiệm của một điều phối viên là rất quan trọng để nhanh chóng đưa được những người ứng cứu thích hợp cho những vụ tai nạn và trường hợp khẩn cấp.
5. Làm việc theo nhóm
Điều phối viên phải có khả năng làm việc và cộng tác với nhiều chuyên gia khác nhau, chẳng hạn như cơ quan thực thi pháp luật, nhân viên cứu hỏa, nhân viên y tế và giám sát viên. Họ phải làm việc như một nhóm để đưa ra phản ứng khẩn cấp nhanh chóng và chính xác. Điều phối viên nên phát triển các mối quan hệ hỗ trợ và chuyên nghiệp với đồng nghiệp cũng như các thành viên trong nhóm của họ để mọi người có thể làm việc hiệu quả và cùng nhau giải quyết các tình huống khẩn cấp. Họ cũng nên thực hiện tốt hướng dẫn từ người giám sát, cơ quan thực thi pháp luật và những người điều phối khác.
6. Kiểm soát cảm xúc
Điều phối viên thường nhận cuộc gọi từ những cá nhân rất dễ xúc động. Để làm dịu đi những người gọi đang ở trong tình huống cấp bách và từ đó thu thập thông tin cần thiết để cung cấp cho người ứng cứu, điều phối viên phải bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc của chính mình. Kiểm soát cảm xúc cũng rất quan trọng khi người điều phối hướng dẫn người gọi trước khi có ứng cứu đến trong các trường hợp khẩn cấp về y tế hoặc giải thích các trình tự có khả năng cứu sống mạng người. Một người điều phối có thể giữ được bình tĩnh cũng có nhiều khả năng giao tiếp rõ ràng và đưa ra quyết định đúng đắn hơn.
7. Kỹ năng công nghệ
Ngày nay, hầu hết các trung tâm liên lạc và cuộc gọi đều sử dụng các chương trình máy tính để nhận, ghi âm và quản lý các cuộc gọi. Điều phối viên cần có kỹ năng công nghệ để sử dụng máy tính, phần mềm, đài và thiết bị ghi âm. Cụ thể, họ nên hiểu hoặc tham gia các khóa học để tìm hiểu hệ thống điều phối (CAD) có sự hỗ trợ của máy tính, hệ thống này tự động hóa một số trách nhiệm điều phối để cơ quan thực thi pháp luật có thể phản hồi nhanh hơn và có hồ sơ vụ việc có tổ chức hơn. Họ cũng có thể vận hành hệ thống điện thoại nhiều đường dây và hệ thống cảnh báo khẩn cấp và nhập thông tin vụ việc vào cơ sở dữ liệu địa phương và quốc gia.
8. Tổ chức
Điều phối viên cần được tổ chức khi thu thập và quản lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Họ phải sử dụng số hồ sơ và chi tiết chính xác để tránh gây nhầm lẫn cho cơ quan thực thi pháp luật hoặc ảnh hưởng đến phản ứng khẩn cấp. Điều phối viên cũng sử dụng các kỹ năng tổ chức của họ khi nhập và cập nhật dữ liệu vụ việc trong hệ thống máy tính. Họ nên chú ý đến các chi tiết có khả năng cứu sống.
9. Kỹ năng định hướng
Điều phối viên phải quen thuộc với khu vực pháp lý mà họ làm việc, bao gồm các đường phố chính và đường cao tốc, địa danh, tòa nhà, đường thủy và ranh giới. Họ cần xác định vị trí của các cá nhân khi nhận được thông tin mô tả về vị trí của họ, vì người gọi có thể không có địa chỉ thực hoặc không biết họ đang ở đâu. Khi đó, nhân viên điều phối cần đưa ra hướng dẫn, địa chỉ và chỉ dẫn rõ ràng cho những người phản hồi đầu tiên. Họ cũng có thể đọc bản đồ nhanh chóng và dễ dàng để tìm đường đi, vị trí và địa chỉ.
10. Khả năng thích ứng
Nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên điều phối luôn thay đổi. Họ phải linh hoạt và có thể thích ứng với mọi tình huống. Điều phối viên có thể gặp phải khoảng thời gian có ít hoạt động cuộc gọi, sau đó là mức độ cuộc gọi cao và cần nhanh chóng điều chỉnh. Họ cũng cần sẵn sàng học hỏi và thoải mái thích ứng với những thay đổi công nghệ khi các chương trình CAD, hệ thống điện thoại và cơ sở dữ liệu máy tính khác nhận được bản cập nhật.
———————————————————————-
Xin chân thành cảm ơn tác giả vì những chia sẻ vô cùng bổ ích !
- Nguồn: indeed.com
- Người dịch: Hồ Quỳnh Trang
- Khi chia sẻ cần phải trích dẫn nguồn là “Người dịch: Hồ Quỳnh Trang – Nguồn iVolunteer Vietnam”
Shortlink: https://ivolunteer.vn/z/7930
Trong quá trình tổng hợp và chia sẻ thông tin, các tình nguyện viên/ cộng tác viên/ thành viên rất khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong được độc giả cảm thông và góp ý tích cực để giúp iVolunteer Vietnam ngày một hoàn thiện & phát triển.
