Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng là những chuyên gia lãnh đạo nhóm dịch vụ trong nhiều ngành, họ đại diện cho bộ phận dịch vụ khách hàng hỗ trợ hiệu quả, làm hài lòng và khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè và người thân. Nếu bạn quan tâm đến vai trò cấp cao trong nhóm dịch vụ khách hàng, bạn có thể được hưởng lợi từ việc tìm hiểu về các kỹ năng mà các trưởng nhóm thường hiển thị trong hồ sơ xin việc của họ. Trong bài viết này, chúng tôi khám phá 11 kỹ năng chính có thể thêm vào sơ yếu lý lịch của bạn giúp bạn có được vị trí trưởng nhóm ngành dịch vụ khách hàng.
Nhiệm vụ trưởng nhóm dịch vụ khách hàng là gì?
Trách nhiệm của trưởng nhóm dịch vụ khách hàng có thể phụ thuộc vào tổ chức và ngành của họ, nhưng đây là một số nhiệm vụ mà nhiều chuyên gia này thực hiện:
- Đào tạo các thành viên nhóm dịch vụ khách hàng mới.
- Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để ghi lại các tương tác của khách hàng.
- Theo dõi thời lượng cuộc gọi trung bình và khối lượng tổng thể của nhóm.
- Nghe từng cuộc gọi để đảm bảo chất lượng.
- Đánh giá hiệu suất hàng đầu cho các thành viên trong nhóm.
- Tạo kế hoạch can thiệp và cải tiến cho các thành viên trong nhóm .
- Tạo báo cáo cho giám đốc dịch vụ khách hàng.
- Đề xuất các thủ tục mới để cải thiện dịch vụ khách hàng.
- Giải quyết các vấn đề khách hàng leo thang.
- Thúc đẩy đội ngũ dịch vụ khách hàng đáp ứng các mục tiêu.
Kỹ năng mềm và kỹ năng cứng trong dịch vụ khách hàng:
Nhiều trưởng nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng cả kỹ năng cứng và mềm trong công việc hàng ngày của họ. Kỹ năng cứng là khả năng bạn có thể phát triển từ kinh nghiệm làm việc trong dịch vụ khách hàng, như kỹ năng máy tính và kiến thức ngành. Kỹ năng mềm là những đặc điểm tính cách có thể mang lại cho nhiều ngành và vị trí, như kỹ năng giao tiếp và khả năng thích ứng. Bao gồm sự kết hợp của các kỹ năng cứng và mềm trong sơ yếu lý lịch của bạn có thể cho người quản lý tuyển dụng thấy rằng bạn có các kỹ năng và kinh nghiệm để thành công trong ngành của họ và rằng bạn có thói quen làm việc hiệu quả.
11 kỹ năng lãnh đạo nhóm dịch vụ khách hàng cho sơ yếu lý lịch của bạn Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng thường sử dụng cả kỹ năng lãnh đạo và dịch vụ khách hàng trong công việc hàng ngày của họ. Dưới đây là 11 kỹ năng chính cần đưa vào sơ yếu lý lịch của bạn:
1. Kỹ năng giao tiếp
Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng thường giao tiếp với nhiều người, bao gồm các thành viên nhóm dịch vụ khách hàng, người quản lý và giám đốc và khách hàng. Họ có thể sử dụng các kỹ năng như lắng nghe tích cực, đồng cảm và đặt câu hỏi làm rõ để giải quyết các vấn đề của khách hàng mà các thành viên trong nhóm của họ đã trình bày với họ. Họ cũng có thể sử dụng các kỹ năng giao tiếp của mình để dẫn dắt các đánh giá về hiệu suất cho các thành viên trong nhóm và thực hiện các kế hoạch cải tiến. Nhấn mạnh kỹ năng giao tiếp của bạn trong sơ yếu lý lịch trưởng nhóm dịch vụ khách hàng có thể cho người quản lý tuyển dụng thấy bạn là người dễ tiếp cận và có thể kết nối với các thành viên trong nhóm và những người khác.
2. Kiên nhẫn
Phát triển tính kiên nhẫn có thể giúp nhóm dịch vụ khách hàng dẫn dắt công việc một cách hiệu quả với các thành viên trong nhóm và khách hàng của họ. Họ có thể kiên nhẫn trong khi đào tạo các thành viên mới trong nhóm về các chính sách, quy trình dịch vụ khách hàng và phần mềm CRM của tổ chức. Trong các cuộc gọi của khách hàng, sự kiên nhẫn có thể giúp trưởng nhóm dịch vụ khách hàng phát triển một giải pháp hiệu quả cho vấn đề của khách hàng. Bạn có thể nhấn mạnh sự kiên nhẫn của mình trong phần tóm tắt của sơ yếu lý lịch, nơi bạn mô tả các bằng cấp khiến bạn trở thành ứng cử viên sáng giá cho vị trí này.
3. Kỹ năng hợp tác
Bởi vì đội ngũ dịch vụ khách hàng lãnh đạo làm việc theo nhóm với các đại diện khác, họ thường mô hình hóa các kỹ năng hợp tác, như tính cách cởi mở và linh hoạt, để khuyến khích đồng nghiệp của họ làm việc cùng nhau. Họ cũng có thể hợp tác chặt chẽ với các trưởng nhóm trong các bộ phận khác, như hoạt động hoặc nội bộ bán hàng, để tạo ra các quy trình cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng số lượt giới thiệu. Khả năng làm việc theo nhóm rất quan trọng đối với nhiều nhà quản lý tuyển dụng, đặc biệt là đối với các vị trí dịch vụ khách hàng, vì vậy bạn có thể đưa kỹ năng đó vào sơ yếu lý lịch của mình để thúc đẩy tiềm năng tuyển dụng của mình.
4. Kiến thức về ngành
Mặc dù nhiều kỹ năng dẫn đầu dịch vụ khách hàng có thể áp dụng cho nhiều ngành, nhưng bạn có thể thấy hữu ích khi cho người quản lý tuyển dụng thấy rằng bạn có kinh nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty của họ cung cấp. Ví dụ: nếu bạn đang ứng tuyển vào vị trí trưởng nhóm dịch vụ khách hàng cho một công ty bảo hiểm y tế, bạn có thể nêu bật bất kỳ kinh nghiệm nào bạn có trong ngành chăm sóc sức khỏe. Hiển thị kinh nghiệm trong ngành liên quan trên sơ yếu lý lịch có thể cho người quản lý tuyển dụng thấy rằng bạn có thể mang kiến thức hiện có của mình vào công việc và nâng cao các quy trình dịch vụ khách hàng của tổ chức của họ.
5. Kỹ năng máy tính
Nền tảng về kỹ năng máy tính cơ bản có thể mang lại cho bạn lợi thế trong quá trình tuyển dụng bằng cách thể hiện khả năng học các chương trình mới của bạn một cách nhanh chóng. Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng có thể sử dụng email, chương trình trò chuyện video và công nghệ giao tiếp khác để nói chuyện với khách hàng và đồng đội. Họ cũng có thể sử dụng phần mềm CRM để ghi lại các tương tác với khách hàng, quản lý khối lượng công việc của các thành viên trong nhóm hoặc tạo báo cáo. Bạn có thể liệt kê các thành thạo máy tính của mình trong sơ yếu lý lịch của bạn trong phần kỹ năng.
6. Kỹ năng quản lý thời gian
Hiển thị các kỹ năng quản lý thời gian trên sơ yếu lý lịch của bạn có thể cho người quản lý tuyển dụng thấy rằng bạn có thể cải thiện hiệu quả và kết quả của nhóm của họ. Sử dụng kỹ năng quản lý thời gian và kinh nghiệm của họ trong dịch vụ khách hàng, trưởng nhóm dịch vụ khách hàng có thể xác định thời gian lý tưởng để dành cho một vé khách hàng và đào tạo nhóm của họ để cải thiện hiệu quả của họ. Họ cũng có thể sử dụng các kỹ năng của mình để quản lý thời gian của chính mình một cách hiệu quả, đảm bảo rằng họ dành một lượng thời gian thích hợp cho các khóa đào tạo nhóm, cuộc gọi khách hàng và phân tích dữ liệu mỗi ngày.
7. Ưu tiên
Kỹ năng sắp xếp thứ tự ưu tiên có thể giúp nhóm dịch vụ khách hàng dẫn đầu hoàn thành một loạt nhiệm vụ theo thứ tự hiệu quả, có thể cải thiện phản ứng của khách hàng và năng suất của nhóm. Họ có thể sử dụng các kỹ năng của mình để quyết định vấn đề khách hàng leo thang nào cần xử lý trước hoặc cách lên lịch đánh giá hiệu suất. Họ cũng có thể lập mô hình mức độ ưu tiên để giúp các thành viên trong nhóm tìm hiểu nhiệm vụ nào yêu cầu giải quyết nhanh hơn những nhiệm vụ khác. Đưa kỹ năng này vào sơ yếu lý lịch của bạn có thể cho thấy một người quản lý tuyển dụng bạn biết cách xử lý nhiều nhiệm vụ của một vị trí lãnh đạo.
8. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng giải quyết vấn đề cho phép đội ngũ dịch vụ khách hàng dẫn đầu cải thiện hiệu suất của nhóm, điều này có thể giúp công ty tăng tỷ lệ giới thiệu của họ và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm tiếp theo của họ. Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng có thể sử dụng các kỹ năng giải quyết vấn đề của họ để thiết kế các chương trình cải tiến cho từng thành viên trong nhóm. Họ cũng có thể tạo các thủ tục mới để giải quyết các vấn đề của khách hàng hoặc cải thiện tốc độ mà các thành viên trong nhóm của họ xử lý phiếu dịch vụ.
9. Khả năng thích ứng
Bao gồm khả năng thích ứng trong phần tóm tắt hoặc kỹ năng trong sơ yếu lý lịch của bạn có thể thuyết phục người quản lý tuyển dụng rằng bạn có thể phù hợp với vai trò lãnh đạo trong một công ty có tốc độ phát triển nhanh. Mặc dù khả năng thích ứng có thể là một kỹ năng có giá trị trong nhiều ngành, nhưng nó có thể đặc biệt hữu ích trong các công ty công nghệ hoặc chăm sóc sức khỏe, nơi các sản phẩm và dịch vụ thay đổi thường xuyên. Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng có thể sử dụng khả năng thích ứng để điều chỉnh cho phù hợp với các loại khách hàng mới hoặc các thủ tục tổ chức mới. Họ cũng có thể sử dụng các kỹ năng thích ứng của mình để thay đổi các kỹ thuật giao tiếp hoặc đào tạo dựa trên nhu cầu của nhóm của họ.
10. Tổ chức
Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng có thể sử dụng các kỹ năng tổ chức của họ để theo dõi sự phát triển của các thành viên trong nhóm, duy trì hồ sơ các cuộc gọi và liên hệ với khách hàng và tổng hợp thông tin cho các báo cáo của bộ phận. Những kỹ năng này cũng có thể giúp họ dẫn dắt các dự án để tạo tài liệu quy trình nội bộ hoặc cải tiến các thủ tục. Mô tả các kỹ năng tổ chức hoặc thành tích của bạn trên sơ yếu lý lịch có thể cho thấy khả năng quản lý con người và đa nhiệm của bạn trong môi trường dịch vụ khách hàng có nhịp độ nhanh.
11. Kỹ năng đào tạo
Việc liệt kê kinh nghiệm và kỹ năng đào tạo của bạn vào sơ yếu lý lịch có thể cho người quản lý tuyển dụng thấy rằng bạn có thể giúp nhóm dịch vụ khách hàng phát triển và nâng cao kỹ năng chuyên môn của họ. Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng có thể xác định chủ đề nào sẽ đề cập với các đại diện dịch vụ khách hàng mới trong khóa đào tạo ban đầu của họ hoặc phát triển lịch trình các chủ đề phát triển chuyên môn cho toàn bộ nhóm. Họ cũng có thể tạo tài liệu đào tạo dựa trên nhu cầu của nhóm và mục tiêu của toàn công ty, đồng thời đánh giá mức độ hiểu biết của nhóm về tài liệu đào tạo thông qua các câu đố hoặc các hoạt động khác.
——————————————————————–
Xin chân thành cảm ơn tác giả vì những chia sẽ vô cùng bổ ích:
- Bài viết gốc: TẠI ĐÂY
- Người dịch: Phan Bảo Ngọc
- Khi chia sẽ cần phải trích nguồn là “ Người dịch: Phan Bảo Ngọc – nguồn iVolunteer Vietnam”
Shortlink: https://ivolunteer.vn/z/8603
Trong quá trình tổng hợp và chia sẻ thông tin, các tình nguyện viên/ cộng tác viên/ thành viên rất khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong được độc giả cảm thông và góp ý tích cực để giúp iVolunteer Vietnam ngày một hoàn thiện & phát triển.
