Đôi khi dịch vụ có thể cảm thấy bị ép buộc. Tại Alpenglow Sports, chủ sở hữu Brendan nói “nếu bạn không thích giúp đỡ ai đó thì bạn đừng thuê họ.” Và văn hóa đó tạo ra cách luôn đặt khách hàng trước tiên trong cửa hàng.
Ở phần đánh giá chương trình “Chuyên gia doanh nghiệp nhỏ của Yelp”, người dẫn chương trình – Emily Washcovick, chia sẻ cái nhìn về tập podcast của tuần này.
Khi tìm kiếm nhân viên mới, Brendan Madigan không quan tâm đến nội dung lý lịch của bạn. Nếu bạn không muốn giúp đỡ mọi người, bạn sẽ không được thuê.
Brendan – chủ sở hữu của Alpenglow Sports – một cửa hàng bán lẻ thành công ở Thành phố Tahoe, California chuyên về thiết bị giải trí ngoài trời – đã tạo ra một nền văn hóa nhiệt tình và thực sự yêu thương để giúp khách hàng nhận được danh thiếp của doanh nghiệp mình.
Brendan nói: “Alpenglow luôn hướng về con người. Khi tôi chuyển đến đây với tư cách là một tay trượt tuyết từ Bờ Đông, mới tốt nghiệp đại học, có những người ở đây đã đưa tôi theo phe của họ và cho thấy ý nghĩa của việc đến đầu đường mòn lúc 5 giờ sáng và đặt đường trượt da vào cho phần còn lại của cộng đồng”
Đối với nhiều doanh nghiệp địa phương, việc xây dựng một môi trường làm việc lành mạnh cho cả nhân viên và khách hàng là rất quan trọng. Có một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt là chìa khóa để thành công, nhưng văn hóa bạn tạo ra có thể xây dựng hoặc phá vỡ doanh nghiệp của bạn. Brendan tìm kiếm những người có khả năng xây dựng các mối quan hệ có ý nghĩa và phẩm chất này là yếu tố giúp văn hóa công ty của Alpenglow luôn sôi động và nhất quán. Triết lý của Brendan về xây dựng và đào tạo nhóm là duy nhất và tập trung vào việc học cách thúc đẩy các kết nối khách hàng đích thực.
Anh nói “Tôi bắt đầu khóa đào tạo với nhân viên của chúng tôi bằng một podcast từ StoryCorps. Phần giới thiệu của podcast này nói về việc xây dựng cầu nối hiểu biết giữa những người có hoàn cảnh và trải nghiệm rất khác nhau. Đó là điều chúng tôi thích làm hàng ngày ”.
Xét về bản chất, làm việc tại Alpenglow không chỉ đơn thuần là bán hàng.
Brendan nói “Chúng tôi không nghĩ mình là nhân viên bán hàng. Chúng tôi muốn kết nối với mọi người ở cấp độ con người. Chúng tôi muốn biết những gì họ đang trải qua trong cuộc sống và cuộc phiêu lưu của họ. Và đó là lý do tại sao tôi nghĩ mọi người thích làm việc ở đây vì đó là một cách tiếp cận hơi khác một chút. ”
Như Brendan đã nói, cách tiếp cận khác biệt đó đã giúp Alpenglow xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng của mình. Khi người đánh giá Sheena H. của Yelp đến thăm Alpenglow để tìm một đôi giày ống mới, cô ấy đặc biệt ấn tượng bởi sự hiểu biết của nhân viên đã giúp đỡ cô ấy và cách anh ta đưa ra lời khuyên về loại giày nào nên chọn vào dịp này. Quan trọng hơn, cô ấy cảm thấy như anh ấy đang ưu tiên nhu cầu của cô ấy, chứ không chỉ là việc bán hàng. Đôi khi, những chi tiết nhỏ như thế này lại tạo ra mối liên kết bền chặt hơn giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Sheena viết trong bài đánh giá về Alpenglow: “Tôi cần một số đôi giày đi bộ đường dài mới và nhân viên ở đây rất tuyệt. Nhân viên bán hàng đã đưa ra lời khuyên tuyệt vời, anh ấy chú ý đến các yêu cầu của tôi và cuối cùng đã giúp tôi tìm ra giải pháp tốt nhất cho mình. Mọi người đều rất vui, cảm ơn! ”
Bài đánh giá của Sheena ghi lại chính xác những gì Brendan đã chứng minh là rất cần thiết để thể hiện một nhân viên bán hàng kinh doanh thành công, đó là đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu.
Sheena nói: “Tôi nghĩ điều thực sự khiến khách hàng khó chịu đôi khi là nhân viên bán hàng muốn hướng bạn đến sản phẩm có giá cao hơn thay vì thực sự lắng nghe bạn về những gì bạn đang tìm kiếm. Tôi nghĩ điều thực sự đáng yêu là nhân viên bán hàng đã không cố bắt tôi mua thứ gì đó. Nó giống như những gì thực sự phù hợp với nhu cầu của bạn ở hiện tại và trong tương lai. ”
Tư duy đặt dịch vụ lên hàng đầu của Alpenglow đã không chỉ giúp Brendan xây dựng một doanh nghiệp thể thao ngoài trời đang bùng nổ mà còn mang lại lợi ích cho cộng đồng của mình.
“Tôi muốn nói rằng ví dụ điển hình nhất về mô hình kinh doanh của chúng tôi là thứ mà chúng tôi gọi là Alpenglow Sports Winter Speaker Series. Đó là một sự kiện 16 năm tuổi. Chúng tôi có năm sản phẩm có tên tuổi lớn trong không gian phiêu lưu, nhà leo núi, người trượt tuyết, người trượt tuyết, tất cả đều có câu chuyện do con người thực hiện và trình chiếu miễn phí cho cộng đồng. Các nhà tài trợ của “Participants” sẽ quyên góp giải thưởng và chúng tôi chọn ra năm tổ chức phi lợi nhuận tại địa phương, mỗi tổ chức sẽ nhận được tiền từ mỗi mùa giải. Mọi người đều được truyền cảm hứng và động lực, sau đó chúng tôi quyên góp được rất nhiều tiền cho một số tổ chức phi lợi nhuận ở địa phương, điều này làm cho cuộc sống của cộng đồng và mọi người trở nên tốt đẹp hơn. ”
Ngay cả với tất cả các mối quan hệ tích cực mà Alpenglow đã duy trì chu đáo trong nhiều năm, một doanh nghiệp không bao giờ có thể làm hài lòng tất cả mọi người. Trong những trường hợp họ không thể mang lại sự tương tác hoàn hảo, Brendan nhận ra tầm quan trọng của lòng nhân ái khi làm việc với khách hàng.
Anh ấy nói “Nếu chúng tôi nhận được một đánh giá tồi, điều đó thật đau lòng. Đánh giá tiêu cực chỉ là cơ hội ngụy tạo, phải không? Chúng tôi đối xử với khách hàng bằng cả tấm lòng, tiếp cận với người đó và nói: Chúng ta có thể nói chuyện này ngoại tuyến không? Chúng tôi rất vui khi làm cho nó phù hợp với bạn. Và nếu chúng tôi làm nó xấu đi, xin hãy cho chúng tôi một cơ hội khác”
Mặt khác, Sheena – người có kinh nghiệm làm việc trong ngành nhà hàng – nhận ra những thách thức đi kèm với việc điều hành một doanh nghiệp và cô ấy khuyến nghị khách hàng nên ghi nhớ điều đó.
Cô nói “Tôi nghĩ đối với những khách hàng khác, nếu họ có trải nghiệm tồi tệ, tôi sẽ khuyến khích họ quan sát nhiều hơn về những gì đang diễn ra xung quanh bạn trong lĩnh vực kinh doanh đó. Và hiểu những cuộc đấu tranh cũng giống như bất cứ điều gì bạn đang nhìn và đang nghe. Và nó không phải về bạn. ”
Những hiểu biết sâu sắc này đã giúp Brendan tạo ra một doanh nghiệp thực sự lấy khách hàng làm trung tâm:
Hãy coi các tương tác của khách hàng là mối quan tâm hàng đầu trong doanh nghiệp của bạn. Đào tạo nhân viên để nhìn xa hơn việc thu lợi nhuận và tạo ra các mối quan hệ thực sự nhằm giúp đỡ khách hàng.
Đánh giá tiêu cực chỉ là cơ hội ngụy trang. Hãy sử dụng phản hồi mang tính xây dựng để học hỏi điều gì đó. Ta nên thừa nhận khuyết điểm khi người tiêu dùng cảm thấy thất vọng và tìm cách sửa đổi cho tốt hơn.
Hãy tìm kiếm cơ hội để mở rộng dấu chân của bạn tại địa phương. Xác định cách bạn có thể trả lại cho cộng đồng hỗ trợ bạn – thông qua các sự kiện đặc biệt, gây quỹ, hiệp hội kinh doanh, v.v.
—————————————–
Xin chân thành cảm ơn tác giả vì những chia sẻ vô cùng bổ ích
- Theo: entrepreneur
- Người dịch: Trần Thị Thu Hường
- Khi chia sẻ cần phải trích dẫn nguồn là “Người dịch: Trần Thị Thu Hường – Nguồn iVolunteer Vietnam”
Shortlink: https://ivolunteer.vn/z/11035
Trong quá trình tổng hợp và chia sẻ thông tin, các tình nguyện viên/ cộng tác viên/ thành viên rất khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong được độc giả cảm thông và góp ý tích cực để giúp iVolunteer Vietnam ngày một hoàn thiện & phát triển.
