💥Đại diện dịch vụ khách hàng làm gì?
Đại diện dịch vụ khách hàng hỗ trợ khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi, giải quyết vấn đề và xử lý đơn đặt hàng. Họ nói chuyện với khách hàng trực tiếp và qua điện thoại, và họ cũng cung cấp hỗ trợ kỹ thuật số. Đại diện dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm về các nhiệm vụ sau:
Chia sẻ thông tin về sản phẩm và dịch vụ
Đại diện dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Họ chia sẻ thông tin như giá cả, thông số kỹ thuật và các tùy chọn có sẵn. Họ cũng có thể thảo luận về cách sử dụng các dịch vụ có sẵn hoặc chứng minh cách vận hành sản phẩm đúng đắn. Tùy thuộc vào chủ lao động của họ, đại diện dịch vụ khách hàng có thể cung cấp chi tiết bằng lời nói hoặc bằng văn bản. Họ thường làm theo các kịch bản được viết sẵn để đảm bảo họ tuân theo quy trình làm việc và cung cấp thông tin chính xác.
Trả lời câu hỏi của khách hàng
Những chuyên gia hỗ trợ này cũng trả lời các câu hỏi của khách hàng, bằng lời nói hoặc bằng văn bản. Họ giúp khách hàng so sánh các sản phẩm và dịch vụ và tư vấn cho khách hàng về các tùy chọn nào đáp ứng nhu cầu của họ. Đại diện dịch vụ khách hàng cũng có thể hỗ trợ khách hàng tính toán giảm giá hoặc thông báo cho người mua hàng về doanh số bán hàng.
Trả lời khiếu nại của khách hàng
Khi khách hàng gặp sự cố với sản phẩm và dịch vụ, các đại diện hỗ trợ này xử lý các khiếu nại. Họ lắng nghe hoặc đọc về các vấn đề của khách hàng và đề xuất các giải pháp. Trong nỗ lực của họ để làm hài lòng khách hàng, họ có thể cung cấp các mặt hàng thay thế hoặc cung cấp giảm giá cho các giao dịch mua trong tương lai. Trong một số trường hợp, đại diện hỗ trợ khách hàng có thể giới thiệu khách hàng đến giám sát viên, đặc biệt là khi xử lý các khiếu nại phức tạp.
Xử lý đơn đặt hàng và trả lại
Nhiều chuyên gia dịch vụ khách hàng cũng xử lý đơn đặt hàng của khách hàng và trả lại trực tiếp, qua điện thoại hoặc trực tuyến. Họ tổng số tiền mua và xử lý thẻ tín dụng hoặc thanh toán bằng tiền mặt, và họ cũng hoàn trả cho khách hàng các mặt hàng bị trả lại hoặc các dịch vụ bị hủy.
Ghi lại các tương tác của khách hàng
Đại diện dịch vụ khách hàng ghi lại trao đổi của họ với khách hàng, thường sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Họ có thể tạo hồ sơ khách hàng, quản lý vé hỗ trợ kỹ thuật số và ghi lại các vấn đề và giải pháp. Khi hỗ trợ khách hàng hiện tại, các chuyên gia này có thể truy xuất và cập nhật hồ sơ khách hàng hoặc gắn thẻ họ để người giám sát theo dõi.
💥Yêu cầu đại diện dịch vụ khách hàng
Đại diện dịch vụ khách hàng cần một nền giáo dục trung học, đào tạo tại chỗ và một số kỹ năng mềm.
Giáo dục
Đại diện dịch vụ khách hàng thường cần bằng tốt nghiệp trung học hoặc GED. Giáo dục trung học cung cấp cho các chuyên gia dịch vụ khách hàng các kỹ năng giao tiếp và giao tiếp cơ bản mà họ cần để làm việc trong lĩnh vực này.
Đào tạo
Hầu hết các công việc đại diện dịch vụ khách hàng yêu cầu ứng viên hoàn thành đào tạo tại chỗ. Các chương trình đào tạo này khác nhau giữa các nhà tuyển dụng và có thể kéo dài từ một tuần đến một tháng. Chúng thường bao gồm các kỹ năng dịch vụ khách hàng cơ bản và dạy nhân viên hỗ trợ cách sử dụng phần mềm máy tính và ứng dụng CRM. Trong các chương trình đào tạo này, đại diện dịch vụ khách hàng cũng tìm hiểu quy trình làm việc và phương pháp của công ty để ghi lại các tương tác với khách hàng.
Một số tổ chức yêu cầu các chuyên gia hỗ trợ để hoàn thành các chương trình đào tạo ngành tiêu chuẩn. Nhiều chương trình trong số này dẫn đến việc kiếm được một trong những chứng nhận dịch vụ khách hàng dưới đây.
Chứng nhận
Chứng chỉ không bắt buộc cho công việc này, nhưng nhiều đại diện dịch vụ khách hàng theo đuổi các thông tin tùy chọn để cải thiện kỹ năng của họ và tăng tiềm năng kiếm tiền của họ. Hai trong số các chứng nhận phổ biến nhất cho đại diện dịch vụ khách hàng bao gồm:
- Chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp
Có sẵn từ Viện Dịch vụ Khách hàng Hoa Kỳ, chứng chỉ này yêu cầu các ứng cử viên phải hoàn thành một chương trình tám mô-đun.
- Chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng được chứng nhận
Hiệp hội Dịch vụ Khách hàng Quốc gia cung cấp chỉ định này cho các chuyên gia cam kết, giàu kinh nghiệm. Các ứng cử viên cần ít nhất hai năm kinh nghiệm làm việc có liên quan và phải vượt qua kỳ thi 160 câu hỏi để có được chứng chỉ này.
- Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng
Có sẵn từ HDI, chương trình này được thiết kế để dạy cho các chuyên gia những điều cơ bản về dịch vụ khách hàng cùng với các kỹ năng mềm như tư duy phê phán và lắng nghe tích cực. Các ứng cử viên phải hoàn thành một chương trình đào tạo bốn đơn vị và vượt qua một kỳ thi để đạt được chứng chỉ này.
Kỹ năng
Để vượt trội trong lĩnh vực này, đại diện dịch vụ khách hàng cần những điều sau đây:
- Kỹ năng giao tiếp
Vì đại diện dịch vụ khách hàng dành phần lớn thời gian làm việc của họ để nói chuyện hoặc viết thư cho khách hàng, kỹ năng giao tiếp tuyệt vời là rất cần thiết. Những chuyên gia hỗ trợ này phải đọc, viết, nói và nghe tốt.
- Kỹ năng máy tính
Để truy xuất thông tin sản phẩm và dịch vụ, xử lý đơn đặt hàng và giao tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc email, đại diện dịch vụ khách hàng cần có kỹ năng máy tính. Hầu hết cần biết cách sử dụng các ứng dụng quản lý tệp, xử lý văn bản, bảng tính và email hoặc điện thoại.
- Làm chủ CRM
Để ghi lại các tương tác của khách hàng và theo dõi vé, đại diện dịch vụ khách hàng phải biết cách sử dụng phần mềm CRM. Họ thường cần biết cách tạo và cập nhật vé và cách tìm kiếm hồ sơ khách hàng.
- Cảm thông
Vì đại diện dịch vụ khách hàng thường giao tiếp với những khách hàng có kiến thức hạn chế hoặc không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ phải đồng cảm. Nuôi dưỡng ý thức này có thể giúp các chuyên gia hỗ trợ hiểu được mối quan tâm của khách hàng và giải quyết chúng một cách hiệu quả.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
Đại diện dịch vụ khách hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng cần kỹ năng giải quyết vấn đề mạnh mẽ. Họ cần đánh giá mối quan tâm và làm thế nào để giải quyết các vấn đề theo cách thỏa đáng cho khách hàng và công ty.
💥Môi trường làm việc đại diện dịch vụ khách hàng
Đại diện dịch vụ khách hàng thường làm việc trong các cửa hàng bán lẻ hoặc trung tâm cuộc gọi. Trong các cửa hàng, họ thường làm việc tại bàn làm việc và nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Trong các trung tâm cuộc gọi, họ thường làm việc tại các máy tính trong các văn phòng bố trí mở, nơi họ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, qua email hoặc qua trò chuyện trực tuyến. Một số đại diện dịch vụ khách hàng làm việc tại nhà, nơi họ sử dụng máy tính để gọi điện, gửi email và trò chuyện với khách hàng.
💥Làm thế nào để trở thành đại diện dịch vụ khách hàng
Để có được một công việc đại diện dịch vụ khách hàng, hãy xem xét ba bước sau:
1. Hoàn thành chương trình giáo dục trung học của bạn
Đầu tiên, kiếm được bằng tốt nghiệp trung học hoặc GED và thành thạo ngôn ngữ nền tảng, toán học và kỹ năng lý luận.
2. Phát triển kỹ năng của bạn
Để trở thành một ứng cử viên hàng đầu cho các công việc dịch vụ khách hàng, nghiên cứu và trau dồi các kỹ năng quan trọng, chẳng hạn như giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề.
3. Xem xét chứng chỉ chuyên môn
Cuối cùng, hãy suy nghĩ về việc kiếm được một chứng chỉ chuyên nghiệp để chứng minh kỹ năng của bạn và phân biệt mình là một ứng cử viên có trình độ cao. Chứng chỉ chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng được chứng nhận của Hiệp hội Dịch vụ Khách hàng Quốc gia, Chỉ định chuyên môn trải nghiệm khách hàng được chứng nhận của Viện Dịch vụ Khách hàng Hoa Kỳ và đào tạo Đại diện Dịch vụ Khách hàng của HDI là ba trong số các chứng chỉ lĩnh vực phổ biến nhất.
💥Ví dụ mô tả công việc đại diện dịch vụ khách hàng
Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng Quốc gia đang tìm kiếm một đại diện dịch vụ khách hàng để hỗ trợ cơ sở khách hàng ngày càng tăng của chúng tôi. Ứng viên lý tưởng sẽ có kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ và khả năng trả lời các câu hỏi và dự đoán nhu cầu của khách hàng. Ứng viên thành công cũng nên có kỹ năng máy tính cơ bản và khả năng tập trung trong môi trường làm việc bận rộn. Nếu bạn là một chuyên gia tích cực và tự thúc đẩy, Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng Quốc gia muốn nghe từ bạn.
________________________________
Xin chân thành cảm ơn tác giả vì những chia sẻ vô cùng bổ ích!
- Theo: indeed
- Người dịch: Nguyễn Thị Như Quỳnh
- Khi chia sẻ phải trích dẫn nguồn là “Người dịch: Nguyễn Thị Như Quỳnh – Nguồn iVolunteer Vietnam”
Shortlink: https://ivolunteer.vn/z/10937
Trong quá trình tổng hợp và chia sẻ thông tin, các tình nguyện viên/ cộng tác viên/ thành viên rất khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong được độc giả cảm thông và góp ý tích cực để giúp iVolunteer Vietnam ngày một hoàn thiện & phát triển.
