Tìm hiểu cách mà công nghệ CRM của Salesforce có thể cải thiện các trải nghiệm của khách hàng (CX) đáng kể và thành công, đồng thời tìm hiểu thêm về các thông tin vi mô về việc Quản lý thành công và CX mới của chúng tôi.
Trải nghiệm của khách hàng (CX) đã trở thành một trong những yếu tố khác biệt chính giữa các tổ chức hiện đại. CX đề cập đến nghệ thuật cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, phù hợp và việc nhắm được mục tiêu cho từng người dùng hiện tại và tương lai. Với rất nhiều điều mà mọi người làm để tranh giành sự chú ý của người tiêu dùng hiện đại, CX chính là trọng tâm trong việc giữ chân khách hàng.
Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là phần mềm hỗ trợ điều này, giúp theo dõi lịch sử của bất kỳ khách hàng cụ thể nào với một tổ chức. Salesforce là công ty nổi tiếng nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong số này.
Trải nghiệm của khách hàng và việc quản lý thành công bằng những thông tin vi mô Salesforce được thiết kế để giúp những người có liên quan đến việc cung cấp CX hiểu được các nguyên tắc cốt lõi của nó, tại sao nó lại quan trọng và cách đảm bảo rằng chiến lược kinh doanh hoạt động để có thể phù hợp với nó.
Điều này sẽ được củng cố bằng cách khám phá cách mà Salesforce có thể hỗ trợ các mục tiêu CX, với việc người học có cơ hội đạt được các kỹ năng thực tế và chứng chỉ Quản trị viên Salesforce để chứng minh điều đó.
📌Salesforce là gì?
Salesforce là một nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nổi tiếng và được sử dụng nhiều nhất trên thế giới.
CRM là một cách tiếp cận mà qua đó có thể quản lý các mối quan hệ của công ty với từng người tiêu dùng.
Mọi thứ từ lịch sử mua hàng và tương tác trên mạng xã hội cho đến dữ liệu thu thập được từ việc đăng ký trang web đều hướng tới việc xây dựng hình ảnh của mỗi người tiêu dùng.
Sau đó, tổ chức có thể sử dụng thông tin này để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng cách đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ. Nó cũng có thể được sử dụng để dự đoán các cơ hội tham gia trong tương lai và để tự động hóa các quy trình nhất định (ví dụ: một hành động được xác định sẽ kích hoạt quá trình theo dõi).
Mục tiêu cuối cùng là cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
Salesforce cung cấp một dịch vụ tích hợp, nhằm mục đích cung cấp cho tất cả các phòng ban một cái nhìn duy nhất về từng khách hàng để cung cấp dịch vụ kết hợp, hay tùy chỉnh. Đây là một dịch vụ dựa trên điện toán đám mây, cho phép các công ty truy cập vào các giải pháp CRM ngay lập tức và với chi phí giảm nhiều so với mức chi tiêu cao trước đây được yêu cầu để xây dựng hệ thống CRM nội bộ.
Tính đến năm 2019, Salesforce chiếm 19% thị phần trong thị trường CRM toàn cầu trị giá 50 tỷ đô la. Con số này nhiều hơn gấp đôi so với SAP ở vị trí thứ hai. Nó báo cáo hơn 150.000 khách hàng, bao gồm 83% các công ty trong danh sách Fortune 500.
Theo một nghiên cứu do Salesforce thực hiện, việc sử dụng Salesforce có thể giúp các công ty phát triển, góp phần vào tăng trưởng kinh tế rộng lớn hơn. Báo cáo này dự đoán rằng nền tảng CRM cùng với mạng lưới đối tác và khách hàng của nó sẽ đóng góp vào tăng trưởng kinh tế 1,2 nghìn tỷ USD trong những năm 2019-2024 và tạo ra 4,2 triệu việc làm trên toàn cầu.
Trong số này, nền kinh tế Salesforce được dự đoán sẽ mang lại tăng trưởng 71 tỷ đô la, và 144.000 việc làm cho Vương quốc Anh, và 26 tỷ đô la và 42.000 việc làm cho Úc.
Hoa Kỳ sẽ chứng kiến thị phần của lớn nhất trong cả hai, với mức tăng trưởng trị giá 514 tỷ đô la và 869.000 việc làm mới (với 20 tỷ đô la nữa và 33.000 việc làm ở Canada).
📌Bạn sẽ học được gì về Trải nghiệm khách hàng và Quản lý thành công với thông tin đăng nhập siêu nhỏ của Salesforce?
Cạnh tranh giành khách hàng ngày càng gay gắt hơn bao giờ hết và diễn ra trên nhiều kênh. Các doanh nghiệp và các tổ chức khác phải làm mọi cách để mang lại và giữ chân khách hàng.
CX chính là trọng tâm của vấn đề này. Bằng cách cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, nhắm mục tiêu và hiệu quả cho người tiêu dùng, các tổ chức có thể đạt được lợi thế trên thị trường. Mặt khác, nếu không đưa ra được một chiến lược CX nhất quán, có khả năng sẽ khiến người dùng tiêu hao nhiều.
Trải nghiệm khách hàng và quản lý thành công với thông tin vi mô Salesforce được thiết kế để giúp các chuyên gia phát triển chiến lược, sản phẩm, tiếp thị và phát triển kinh doanh cũng như những thành công của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng mang lại một CX thật tuyệt vời, được hỗ trợ bởi nền tảng CRM của Salesforce.
Người học sẽ có lựa chọn để đạt được chứng chỉ Quản trị viên Salesforce để làm bằng chứng cho điều này.
Người đăng ký sẽ học cách thiết kế và triển khai CX, cách CX sẽ ảnh hưởng đến việc ra quyết định và chiến lược kinh doanh cũng như cách sử dụng tốt nhất lực lượng bán hàng để hỗ trợ các mục tiêu này, tích lũy kinh nghiệm thực tiễn.
Thông tin vi mô được chia thành hai khóa học sáu tuần. Phần đầu tiên trong số này sẽ ra mắt từ ngày 13 tháng 7 năm 2020 và được gọi là Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng (CX) để Thành công cho Khách hàng. Điều này bao gồm các nguyên tắc cơ bản của thiết kế CX, khám phá lý do tại sao nó lại quan trọng và phát triển các kỹ năng liên quan đến CX.
Khóa học thứ hai, có từ ngày 7 tháng 9 năm 2020, được gọi là Các nguyên tắc cơ bản và thực hành về CRM. Phần này của thông tin vi mô tập trung vào cách công nghệ CRM có thể được sử dụng để thúc đẩy thành công của khách hàng. Người học sẽ khám phá cách thiết lập và tùy chỉnh các nền tảng CRM phù hợp với các mục tiêu kinh doanh.
Khóa học phù hợp nhất cho những người đã có một số kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực liên quan và có một số hiểu biết về CRM, thành công của khách hàng và / hoặc CX.
📌Bạn sẽ đạt được chứng chỉ nào sau khi hoàn thành thông tin đăng nhập vi mô?
Việc hoàn thành chứng chỉ vi mô cho phép người học tham gia một bài kiểm tra riêng để đạt được chứng chỉ Quản trị viên Salesforce. Bài kiểm tra này do Salesforce quản lý. Chi phí làm bài kiểm tra này đã được bao gồm trong học phí của khóa học cho chứng chỉ vi mô.
Bài kiểm tra Quản trị viên Salesforce bao gồm “phạm vi của các ứng dụng, các tính năng và chức năng có sẵn cho người dùng cuối cũng như các tùy chọn cấu hình và quản lý có sẵn cho quản trị viên trên các Đám mây Bán hàng, Dịch vụ và Cộng tác”, theo quản trị viên thử nghiệm, Trailhead nói.
CIO cụ thể hơn một chút, tuyên bố rằng những người có bằng chứng xác thực chứng minh rằng họ có thể quản lý người dùng trong Salesforce, có nhận thức về bảo mật dữ liệu, biết cách tạo báo cáo, trang tổng quan và quy trình làm việc tùy chỉnh và sử dụng các ứng dụng Bán hàng, Cộng tác và Dịch vụ trên đám mây.
Đây là chứng chỉ ở cấp độ đầu vào, được thiết kế cho những người đã có kinh nghiệm sử dụng Salesforce nhưng muốn khai thác nhiều hơn và tìm cơ hội mới để sử dụng nó.
Những người muốn phát triển hiểu biết của mình về Salesforce có thể tiếp tục để đạt được chứng chỉ Quản trị viên nâng cao Salesforce. Các chứng chỉ Salesforce khác có sẵn, liên quan đến tiếp thị và tư vấn, cũng như những chứng chỉ có tính chất kỹ thuật hơn.
Chứng chỉ vi mô được công nhận bởi Đại học Coventry, nơi đã cung cấp sự đảm bảo chất lượng rằng khóa học đạt tiêu chuẩn của bằng cấp sau đại học của Vương quốc Anh. Chứng chỉ vi mô có giá trị 15 tín chỉ học tập sau đại học của Vương quốc Anh và người học có thể kết hợp khóa học với những người khác để xây dựng bằng cấp tùy chỉnh.
Tuy nhiên, nó được coi là một chứng chỉ học thuật theo đúng nghĩa của nó, dành cho những người chỉ đơn giản muốn đạt được các kỹ năng trong một lĩnh vực như một phần của sự phát triển nghề nghiệp liên tục của họ hoặc để có được một công việc trong một lĩnh vực cụ thể.
📌Cơ hội việc làm liên quan đến thông tin vi mô này là gì – và họ phải trả những gì?
Cơ hội việc làm cho những người có kiến thức làm việc vững chắc về Salesforce được dự đoán sẽ có rất nhiều và sinh lời hấp dẫn trong những năm tới.
Theo một nghiên cứu do Burning Glass thực hiện, các công việc yêu cầu kỹ năng liên quan đến nền tảng CRM trả trung bình hơn 70.000 đô la (55.000 bảng Anh).
Talent International nhận định các kỹ năng CRM là một trong những kỹ năng được yêu cầu nhiều nhất vào năm 2020.
Chúng tôi cũng đã thấy sự xuất hiện của một danh mục công việc không chỉ được hỗ trợ bởi Salesforce mà còn được xây dựng hoàn toàn xung quanh nền tảng này, khi các doanh nghiệp ngày càng tập trung vào CX. Nhóm công việc này được Burning Glass mô tả là “nhỏ nhưng đang phát triển”.
Thông tin vi mô này sẽ đặc biệt liên quan đến sự thành công của khách hàng và các chuyên gia quản lý những trải nghiệm.
Vào năm 2018, LinkedIn đã xác định quản lý thành công của khách hàng là một trong 10 công việc hứa hẹn nhất của nó, lập bản đồ tăng trưởng 91% về cơ hội. Mức lương trung bình cho những công việc liên quan này là 82.300 đô la (64.600 bảng Anh), theo phân tích này.
Payscale đặt mức lương khởi điểm trung bình của một người quản lý trải nghiệm khách hàng là 49.000 đô la (38.500 bảng Anh), tăng lên 57.000 đô la (45.000 bảng Anh) sau 1-4 năm và 65.000 đô la (51.000 bảng Anh) trong khung kinh nghiệm 5-9 năm và cuối cùng là trên 75.000 đô la cho các chuyên gia có kinh nghiệm cao (59.000 bảng Anh).
Thông tin vi mô cũng có thể là bàn đạp cho các chuyên gia ở giai đoạn đầu tìm cách chuyển sang vai trò tư vấn CRM. Khi các doanh nghiệp tìm cách tận dụng nhiều hơn từ CRM của họ để cung cấp CX tốt hơn, đây là lĩnh vực có khả năng nhận thấy nhu cầu ngày càng tăng.
Mức lương ở đây có thể tăng lên trên 100.000 đô la (78.500 bảng Anh), với mức lương ban đầu trong là 60.000 đô la (47.000 bảng Anh) ở Mỹ.
Tại Vương quốc Anh, con số thấp hơn một chút, bắt đầu từ 32.000 bảng Anh (41.000 đô la), tăng lên 52.000 bảng Anh (66.000 đô la) khi có kinh nghiệm từ 5 đến 9 năm và lên đến 63.000 bảng Anh (80.000 đô la) cho những người kinh nghiệm trong thời gian từ 1 thập kỉ trở lên.
Các chuyên gia phát triển kinh doanh và bán hàng có thể cập nhật kỹ năng của họ bằng cách hiểu rõ hơn về việc sử dụng CRM để cải thiện CX.
Theo dữ liệu của Salesforce, 72% người mua mong đợi các nhà cung cấp cá nhân hóa sự tương tác với nhu cầu của họ. Biết cách sử dụng CRM chắc chắn có thể mang lại cho bạn lợi thế khi thực hiện điều này. Theo báo cáo của Burning Glass, các vai trò bán hàng đòi hỏi kỹ năng của Lực lượng bán hàng sẽ được trả cao hơn 8%.
Các nhà quản lý phát triển kinh doanh có kỹ năng Salesforce kiếm được từ 50.000 đô la (39.000 bảng Anh) đến 75.000 đô la (59.000 bảng Anh), tùy thuộc vào giai đoạn nghề nghiệp.
’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’
Xin chân thành cảm ơn tác giả vì những chia sẻ vô cùng bổ ích
- Bài viết gốc: https://media.ivolunteervietnam.com/how-to-transform-your-cx-strategy-with-salesforce.html
- Người dịch: Bùi Đặng Kim Ngân
- Khi chia sẻ cần phải trích dẫn nguồn là “Người dịch: Bùi Đặng Kim Ngân – Nguồn iVolunteer Vietnam”
Shortlink: https://ivolunteer.vn/z/10779
Trong quá trình tổng hợp và chia sẻ thông tin, các tình nguyện viên/ cộng tác viên/ thành viên rất khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong được độc giả cảm thông và góp ý tích cực để giúp iVolunteer Vietnam ngày một hoàn thiện & phát triển.
