Hậu quả của đại dịch đã tạo nên một sự thay đổi to lớn đối với mô hình online của các doanh nghiệp. ngay cả những doanh nghiệp vốn đã có sự hiện trực tuyến cũng đang tái tập trung các chiến thuật với mục đích nhận diện và tận dụng tối ưu các cơ hội trên nền tảng trực tuyến.
Bài viết này của tôi tập trung vào 3 mảng chính mà nhờ đó doanh nghiệp có thể đạt được lợi thế trước những đối thủ cạnh tranh bằng cách tạo ra những điều khác biệt. Đó là: công nghệ (technology), quảng bá thương hiệu (branding), dịch vụ khách hàng (customer service)
Tại sao lại là công nghệ? Bởi lẽ việc dịch chuyển việc kinh doanh online về cơ bản sẽ kéo theo việc phải tận dụng tối đa công nghệ để cải thiện hoạt động kinh doanh. Tiếp đến là quảng bá thương hiệu (branding) thì bởi lẽ nó mang lại cho doanh nghiệp của bạn định hướng và mục tiêu hoạt động rõ ràng. Và cuối cùng, dịch vụ khách hàng, bởi khi loại bỏ đi các yếu tố ngoại sinh thì nhu cầu của khách hàng luôn giữ ở mức tối đa.
🎯 Lợi thế về công nghệ.
Việc kinh doanh online vốn đã yêu cầu sự tối ưu hoá về công nghệ để đạt được mục đích thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Và công nghệ chính là cơ hội đáng được tận dụng nhất. Cho dù là trước sự bùng phát của đại dịch, công nghệ đã dần phá vỡ đi sự vận hành của doanh nghiệp và đồng thời trao cơ hội cho doanh nghiệp mở rộng quy mô.
Những công nghệ mới đang mở ra sự tiến bộ trong nhiều lĩnh vực doanh nghiệp, IoT trong chuỗi cung ứng, AI trong marketing, 5G trong vận hành, trải nghiệm thực tế ảo trong sales, điện toán đám mây trong IT và nhiều hơn nữa.
Và khi những công nghệ này được kết hợp với nhau thì kết quả thu được có lẽ sẽ rất khổng lổ. Ví dụ như IoT có thể được tận dụng để theo dõi tài sản doanh nghiệp, giám sát hoạt động vận hành, đảm bảo tính minh bạch của chuỗi cung ứng và ngăn chặn sự gian lận.
Hơn thế nữa, thông qua AI và phân tích dữ liệu, một tổ chức có thể sử dụng dữ liệu được báo cáo theo thời gian thực tế từ các thiết bị của IoT để hiểu được cách vận hành của doanh nghiệp và đồng thời phát triển những chiến lược kinh doanh, cũng như phương án phát triển hợp lý, đi trước thời đại.
Kết hợp việc phân tích với công nghệ tiên tiến giúp đảm bảo việc sử dụng một cách phù hợp nguồn lực của doanh nghiệp. Mặc dù trong nhiều trường hợp, việc sử dụng IoT tập trung vào việc tổ chức kinh doanh ở quy mô lớn, cụ thể hơn là trong sản xuất, những doanh nghiệp nhỏ có thể tận dụng các thiết bị có kết nối để hợp lý hoá hoạt động kinh doanh và thu thập những đặc điểm về mô hình kinh doanh của họ trong tương lai.
🎯 Lợi thế về quảng bá thương hiệu
Walter Landor – một nhân vật huyền thoại của Coca-Cola từng có câu nói nổi tiếng rằng: “ Sản phẩm được làm ở nhà máy, nhưng thương hiệu thì được tạo ra ở trong tâm trí chúng ta”. Với truyền thông online, luôn có rất nhiều kênh để bạn có thể thể hiện cá tính thương hiệu của bạn.
Có một tỷ lệ phần trăm đáng kể khách hàng tìm kiếm doanh nghiệp địa phương online và tìm hiểu về sản phẩm trước khi mua, mặc dù cuối cùng thì họ có thể lựa chọn mua hàng offline. Vì vậy, không phải việc xây dựng một chân dung khách hàng lý tưởng (persona) cho doanh nghiệp của bạn trên nền tảng trực tuyến có thể dẫn tới việc đánh mất đi những cơ hội thu hút khách hàng tiềm năng và “chốt sales”.
Trong quảng bá thương hiệu, điều bạn mong muốn là sự kết nối với khách hàng, muốn mỗi người khi nhìn thấy thương hiệu của bạn thì phải thốt lên rằng “đây chính là điều mình cần”. Vì vậy, việc quảng bá thương hiệu của bạn nên tập trung vào nhu cầu (needs) của khách hàng của bạn. Điều đó bắt đầu bằng việc tìm hiểu, nghiên cứu về họ, giám sát và phần tích về hành vi cũng như sở thích của khách hàng rồi từ đó có thể trả lời cho câu hỏi rằng khách hàng của bạn đang khao khát, mong muốn điều gì.
Những cơ sở nền tảng đã được thiết lập hầu như thông báo về mọi yếu tố như đâu sẽ là kênh tốt nhất để đặt mục tiêu kết nối với khách hàng, đâu sẽ là công cụ online nên sử dụng và cách để xây dựng nội dung có thể kích thích và liên quan đến khách hàng mục tiêu của bạn.
Và điều quan trọng nhất, luôn giữ sự trân thành. Nếu bạn luôn phải thoả mãn dục vọng để đạt được sự chú ý từ khách hàng thì bạn có thể sẽ hướng đến sai đối tượng khách hàng hoặc hấp dẫn họ theo một cách thức sai lệch.
🎯 Lợi thế về dịch vụ khách hàng.
Năm ngoái, doanh nghiệp đã chịu sự ảnh hưởng nặng nề do sự ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 gây nên. Và vào tháng 5 năm 2020, tờ báo Washington đã báo cáo rằng có khoảng 100,000 doanh nghiệp nhỏ đã đóng cửa mãi mãi do ảnh hưởng của dịch. Hầu hết những doanh nghiệp còn sống sót thì nằm ngấp nghé trên bờ vực và không khá hơn là bao.
Chính bởi những điều này, những doanh nghiệp nhỏ sẽ rất dễ rơi vào tình trạng nhìn nhận sai về thực tế rằng loài người, mỗi cá nhân mà không chỉ là những tổ chức (lớn hay bé), là nạn nhân đầu tiên của đại dịch. Vì vậy, những doanh nghiệp còn tồn tại mong muốn được tiếp tục phát triển cần phải đièu chỉnh cách thức vận hành và dịch vụ khách hàng để ghi nhận tất cả những cách nó đã thay đổi cuộc sống cuộc sống của họ.
Chưa bao giờ mà cụm từ “dịch vụ khách hàng đặc biệt” (exceptional customer service) lại quan trọng đến như vậy. Khách hàng có thể trở nên kết nối hơn với doanh nghiệp có thể chấp nhận sự thay đổi và mong muốn được làm điều gì đó khác biệt.
Về cơ bản, là một doanh nghiệp, thời điểm khủng hoảng này chính là lúc việc cung cấp dịch vụ của bạn cần sự cải tiến nhất. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự thay đổi một cách khác biệt của bạn trong việc hiểu và đáp ứng được nhu cầu của họ, nào là đơn hàng giao đúng giờ, những phàn nàn được giải quyết nhanh gọn và còn nhiều hơn thế nữa.
Dịch vụ khách hàng gần như là việc hướng đến xây dựng niềm tin và lòng trung thành. Dù có đại dịch hay không thì “mọi người luôn thích cái cảm giác rằng họ sẽ luôn có được những gì họ muốn dù có chuyện gì đi chăng nữa”. Vì vậy, bằng việc chuyển đổi và tái tập trung kinh doanh trực tuyến hãy đảm bảo rằng bạn không tự lừa dối chính mình.
Kết luận
Đối với nhiều doanh nghiệp, sự chuyển đổi sang nền tảng online có thể khá bất ngờ, và đó cũng là sự phản ứng tất yếu đối với những thách thức tạo ra từ đại dịch. Bởi vậy, nhiều nhà lãnh đạo đã không có cơ hội để phát triển chiến lược chuyển đổi sang nền tảng online một cách hợp lý.
Tuy nhiên thì hãy suy nghĩ về những cơ hội mà việc chuyển đổi số hoá này mang lại cho chúng ta, chính nhờ đó mà doanh nghiệp đã có thể thay đổi cách thức tiếp cận để đảm bảo rằng hình thức online của họ không chỉ là một chiến lược còn sót lại mà dó chính là cái giúp họ thực sự phát triển.
Bằng việc tâp trung vào các mảng về công nghệ (technology), quảng bá thương hiệu (branding), và dịch vụ khách hàng (customer service), doanh nghiệp có thể nâng cao hoạt động, giữ vững định hướng và đạt được sự trung thành của khách hàng.
_____________________________________________
Tác giả: Joseph Chukwube
Link bài gốc (English): https://bit.ly/3jrjr5m
Dịch giả: Phạm Hồng Anh
Xin chân thành cảm ơn tác giả đã có bài viết chia sẻ vô cùng ý nghĩa!
Shortlink: https://ivolunteer.vn/z/3217
Trong quá trình tổng hợp và chia sẻ thông tin, các tình nguyện viên/ cộng tác viên/ thành viên rất khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong được độc giả cảm thông và góp ý tích cực để giúp iVolunteer Vietnam ngày một hoàn thiện & phát triển.
